Social Media und negative Kommentare gehören inzwischen leider meist untrennbar zusammen. So werden wahrscheinlich nur einige wenige das Glück haben, einen aktiven Social-Media-Kanal mit einer großen Anzahl Followern zu betreiben und gleichzeitig ausschließlich positives Feedback zu erhalten.
Doch das soll keine Entmutigung sein. Schließlich kann der richtige Umgang mit negativen Kommentaren Dein Unternehmen wieder ins richtige Licht rücken und darüber hinaus Deine Souveränität im Umgang mit Problemen unter Beweis stellen. Wie Du am besten vorgehst und worauf Du achten solltest, erfährst Du im folgenden Beitrag.
Behalte Deine Social-Media-Kanäle im Auge
Das Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten ist bei Social Media erst der Anfang. Schließlich geht es bei Sozialen Netzwerken immer um Interaktion und genau diese solltest Du im Blick behalten. Schaue Dir an, wie User auf Deine Inhalte reagieren, was sie teilen und kommentieren. Nur wenn Du diese Reaktionen kontinuierlich beobachtest, ist es Dir möglich, zeitnah zu reagieren. Insbesondere bei negativen Kommentaren, Kritik oder Hassnachrichten ist die Reaktionszeit entscheidend. Denn nur wenn Du schnell reagierst, kannst Du mögliche weitere negative Kommentare, die der ersten Kritik folgen, verhindern. Darüber hinaus zeigen zeitnahe Reaktionen, dass Du Dich mit Deiner Community beschäftigst und Dir deren Meinung wichtig ist.
Negative Kommentare richtig einordnen
Kritik ist nicht gleich Kritik und bedarf dementsprechend unterschiedlicher Reaktionen von Deiner Seite aus. Deshalb ist es auch so wichtig, dass Du Dir die Zeit nimmst, Kommentare richtig einzuordnen und infolgedessen die richtige Reaktion zu wählen.
1. Kommentare einordnen
Negative Kommentare können durchaus angebracht und unter Umständen sogar hilfreich sein, während andere lediglich Hass schüren und dabei moralische und teils auch rechtliche Grenzen überschreiten. Die erste Sorte von der zweiten zu unterscheiden, sollte Dein erster Schritt sein. Schließlich haben Kunden, die ihre Kritik berechtigt und sachlich äußern, eine angemessene Reaktion verdient. Sogenannte Trolle hingegen, die nur negative Kommentare verfassen, um Hass zu schüren und dabei meist keinerlei Bezug zum Unternehmen haben, gilt es im besten Fall zu eliminieren.
2. Distanz gewinnen
Unabhängig von der Art der Kritik, sei sie nun angemessen oder nicht, kann es helfen, sich einen Moment zu nehmen, um Abstand zu dem Kommentar zu gewinnen. Einmal tief durchatmen, wohlwissend, dass ein oder auch mehrere negative Kommentare kein Weltuntergang sind und sich im Anschluss in Ruhe für die richtige Reaktion entscheiden. So verhinderst Du impulsive Reaktionen, die Deinem Unternehmen unter Umständen mehr schaden als der negative Kommentar selbst.
3. Die richtige Reaktion wählen
Nachdem Du etwas Abstand zu dem negativen Kommentar gewonnen hast, kannst Du Dich in Ruhe für die passende Reaktion entscheiden. Du kannst entweder auf die Kritik antworten, diese ignorieren oder einen negativen Kommentar löschen. Wie genau Du reagierst, hängt dabei davon ab, um welche Form von Kommentar es sich handelt.
Bei ernst gemeinter Kritik solltest Du grundsätzlich antworten. Dadurch weiß sowohl der betroffene Kunde als auch die gesamte Community, dass Du Feedback annimmst und Dir Die Zufriedenheit Deiner Kunden am Herzen liegt.
Bei unangebrachter, unsachlicher Kritik kann es hingegen manchmal klüger sein, nicht zu reagieren. Hasserfüllte Kommentare zu löschen und eventuell sogar Verfasser zu sperren, sind Möglichkeit, die Du in Erwägung ziehen kannst, wenn es sich um Trolle oder Spam handelt, die Deinen Kanal mit negativen Kommentaren überschwämmen.
Folgende Dinge gilt es zu beachten
Grundsätzlich solltest Du ein paar Dinge beachten, um einen geschickten Umgang mit negativen Kommentaren zu gewährleisten und um diese Souveränität auch nach außen auszustrahlen.
Schaffe klare Linien in der Kommunikation
Ein einheitlicher Gesamtauftritt ist bei Social Media entscheidend. Du solltest Dir also am besten zu Beginn die Frage stellen, wie Du mit negativen Kommentaren umgehen willst. Blockierst Du Nutzer ab einem gewissen Punkt, ignorierst Du gewisse Kommentare oder reagierst Du wirklich auf alles? Wie Du Dich entscheidest, ist schlussendlich Dir überlassen. Immerhin können verschiedene Strategien für unterschiedliche Menschen und Ziele gut funktionieren. Sobald Du Dich jedoch für eine Strategie entschieden hast, ist es wichtig, dass Du Dich an diese hältst und sie Dir immer wieder ins Bewusstsein rufst, wenn Du Dich für eine passende Reaktion entscheidest. Somit schaffst Du einen konsistenten Social-Media-Auftritt und ein einheitliches Bild für Deine Community.
Nimm Kritik ernst & formuliere individuelle Antworten
Dass auch Kritik angebracht sein kann, haben wir bereits angesprochen. Ist diese zudem sachlich argumentiert, solltest Du in jedem Fall antworten. Dabei ist es wichtig, dass Du Kritik ernst nimmst und Dir die Zeit nimmst, eine individuelle Antwort zu verfassen. Vermeide es, die immer gleichen Phrasen zu benutzen. Das fällt schnell auf und kann dazu führen, dass sich Kunden übergangen fühlen. Eine persönlich Antwort, die eventuell sogar eine Lösung für die angebrachte Kritik bietet, zeigt hingegen, dass Du individuell auf Die Bedürfnisse Deiner Community eingehst und nicht versucht, mögliche Fehler von Deiner Seite zu vertuschen.
Bleibe sachlich, ruhig & freundlich
Unabhängig davon, wie unsachlich und hasserfüllt der negative Kommentar auf Deiner Seite sein mag, solltest Du stehts die Ruhe bewahren und Dich nicht dazu verleiten lassen, selbst ausschreitend zu werden. Eine unfreundliche Antwort von Deiner Seite aus, strahlt Unprofessionalität aus und stellt Dich und Dein Unternehmen meist in ein schlechteres Licht als der negative Kommentar selbst. Ein ruhiger und sachlicher, eventuell sogar freundlicher Umgang zeigt hingegen, dass Du souverän mit Kritik umgehen kannst, und kann negative Kommentare oft relativieren.
Fazit
Negative Kommentare sind nicht schön und definitiv nichts, was man sich wünscht. Mit dem richtigen Umgang lassen sie sich jedoch meist sehr gut unter Kontrolle bringen und im besten Fall sogar nutzen, um die eigenen Kompetenzen unter Beweis zu stellen. Eine klare Strategie kann dabei helfen und es Dir ermöglichen, souverän mit Kritik umzugehen.
