Negative Social-Media Kommentare – löschen oder moderieren?

Gelbes Schild mit Shitstormaufschrift vor bewölbten Himmel

Das größte Ärgernis, das mit Social-Media Auftritten verbunden ist, ist mit Abstand ein negativer Kommentar. Egal ob bei Facebook, Twitter oder Ihrem Blog. Sobald es eine Kommentarfunktion gibt, wird es immer jemanden geben, der die Kommentarfunktion für irgendwelchen Unfug missbraucht. Und das kann mitunter sehr schnell geschäftsschädigend für Sie werden. Natürlich geht es hierbei nicht um ehrliche, konstruktive Kritik, sondern um irrationales Shitposting.

Aber wie sollten Sie am besten damit umgehen? Direkt löschen, bevor es jemand liest und schlecht über Ihr Produkt denkt?

Zunächst möchte ich Ihnen drei Denkmuster vorstellen, die Sie immer beachten sollen:

1. Es geht darum, wie viele Menschen Sie für sich gewinnen können und nicht darum, wie vielen Sie egal sind.

Sowohl beim Comunitymanagement, als auch im echten Leben kommt es darauf an, dass Sie ein klares Ziel verfolgen und es nicht aus den Augen lassen. Wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen führen möchten, das wirklich etwas in der Welt bewegt, müssen Sie zuerst 1000 glückliche Kunden gewinnen. Und um ehrlich zu sein, sind die ersten 1.000 Kunden die schwierigsten. Wenn Sie dann Ihrem Konzept treu bleiben, weiterhin Ihre Ziele mit Ihrem Unternehmen verfolgen, werden aus 1.000 schnell 100.000 Kunden.

Doch am Anfang kommt es auf die ersten 1000 an. Konzentrieren Sie sich darauf, 1000 Kunden glücklich zu machen. Ignorieren Sie die 10 millionen Menschen, die Ihr Konzept nicht verstehen, oder mögen.

2. 10% der Leute werden immer meckern. Akzeptieren Sie das einfach.

Sie können es nicht allen recht machen und das müssen Sie auch nicht. In manchen Fällen ist es auf jeden Fall gut und richtig, auf Kritik und Feedback Ihrer Kunden einzugehen. Würden Sie das nicht tun, würden Sie irgendwann den Kontakt zum Kunden und seinen Bedürfnissen verlieren und dieser sucht sich dann einen anderen Anbieter.

Jedoch sollten Sie sich unter gar keinen Umständen auf irgendwelche Meckerkommentare einlassen und sich von diesen Menschen in eine Diskussion verwickeln lassen. Wenn jemand reißerischen Unsinn auf Ihre Pinnwand schreibt, will dieser nur provozieren und ist meist nicht an einer wirklichen Diskussion interessiert. Insofern können Sie nur verlieren und verschwenden damit nicht nur Ihre Zeit, sondern auch Ihr generelles Ansehen bei allen Mitlesern.

3. Keep calm and carry on.

Ob dieser Spruch auf sämtlichen Plakaten die britische Bevölkerung im zweiten Weltkrieg wirklich beruhigt hat, sei mal dahingestellt. Doch gerade bei Ihrem Social Media Auftritt ist dieser Satz bares Gold wert.

Wann immer Sie mit einem negativen Kommentar konfrontiert werden, sollten Sie zunächst einmal Ruhe bewahren. Der große Vorteil des Internets ist, dass Sie nicht sofort reagieren müssen. Viele Menschen neigen dazu, einen Kommentar zu sehen, sich zu ärgern und sofort darauf zu antworten.

Grundsätzlich gilt: Reagieren Sie niemals direkt, wenn Sie so etwas sehen! Lassen Sie sich Zeit und überlegen in Ruhe, wie Sie weiter vorgehen. Egal ob Sie sich fürs Ignorieren, Löschen oder Antworten entscheiden.

Falls Sie darüber nachdenken, demjenigen antworten zu wollen, sollten Sie sich vorher zwei Fragen stellen:

1. Kann ich mein Gegenüber dazu bringen, dass er seine Meinung zum Guten ändert?

2. Falls ich ihn nicht überzeugen kann, kann ich wenigstens seine Argumente entkräften, damit sich andere Leser nicht davon negativ beeinflussen lassen?

Wenn Sie auf diese Fragen keine konkreten Antworten haben, sollten Sie definitiv nicht kommentieren.

Ein Social Media Auftritt erfordert eine Menge feingefühl und kann eine nervenaufreibende Angelegenheit werden. Aber es lohnt sich. Denn es gibt keinen leichteren Weg, Ihre Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und dafür zu sorgen, dass Sie einen festen Stamm an Wiederkäufern aufbauen.

Wenn Sie Ihren Auftritt in professionelle Hände geben wollen, sprechen Sie uns an und wir entwickeln eine Strategie für Ihre Social Media Präsenz.

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