Die Bedeutung von dem, was im Internet geschrieben oder gesagt wird, steigt im Zuge der zunehmenden Digitalisierung immer weiter an. Ob ein Produkt, ein Restaurant oder ein Unternehmen gut oder schlecht ist, machen wir immer häufiger an den Bewertungen fest, die wir online finden. Dementsprechend verheerend können die Auswirkungen negativer Kommentare sein, dazu zählen unter anderem der Verlust von Kunden, die Beeinträchtigung der Karriere und der Rückgang der eigenen Glaubwürdigkeit. Damit Du bei einer negativen Bewertung nun nicht direkt in Panik verfällst, haben wir es uns in diesem Blogartikel zur Aufgabe gemacht, negative Online-Reputation besser zu verstehen. Wir wollen die Ursachen beleuchten und Dir praktische Tipps an die Hand geben, wie Du gekonnt mit negativer Online-Reputation umgehst.
Ursachen für negative Online-Reputation
Eine negative Online-Reputation kann diverse Ursachen haben und ist in der Regel das Ergebnis von Kundenbewertungen, Beschwerden und Anschuldigungen, die im Internet veröffentlicht werden. Diese sind dort für alle öffentlich einsehbar und beeinflussen somit die allgemeine Meinung maßgeblich. Hier findest Du einige der häufigsten Gründe, die zu einer negativen Online-Reputation führen:
1. Schlechte Bewertungen
Inzwischen gibt es diverse Bewertungsportale, wo Kunden über ihre Erfahrung berichten können. Leider sind nicht alle dieser Berichte positiv. Ein schlechte Bewertung kann immer mal vorkommen, doch insbesondere wenn sich negative Kommentare über Dein Unternehmen häufen, wird dies Deine Online-Reputation schnell beeinträchtigen.
2. Falsche Anschuldigungen
Es kommt immer wieder vor, dass Unternehmen oder Einzelpersonen Opfer falscher Anschuldigungen werden, die im Internet verbreitet werden. Diese als solche zu enttarnen, ist leider oft nicht so einfach. Erscheinen die Anschuldigungen glaubhaft, kann das schnell dazu führen, dass die betroffene Person oder das Unternehmen in Verruf geraten.
3. Skandale
Ist eine Person oder ein Unternehmen in einen Skandal verwickelt, wirkt sich dies in der Regel auch online auf die Wahrnehmung aus. Schließlich verbreiten sich Berichte sowohl offline als auch online. Die Verbreitung des Skandals geht dabei meist besonders schnell, sodass man so früh wie möglich intervenieren sollte, um den eigenen Ruf oder den des Unternehmens zu retten.
4. Social-Media-Posts
Kontroverse Social Posts eines Unternehmens können schnell seinen Ruf beeinträchtigen. Gleiches gilt für jene Posts, die als unangemessen gewertet werden. Sei deshalb stets vorsichtig, was Du oder Deine Angestellten auf Social Media teilen, um so den Ruf Deines Unternehmens zu schützen.
Folgen von negativer Online-Reputation
Eine negative Online-Reputation hinterlässt Spuren und wirkt sich auf verschiedenen Ebenen negativ auf ein Unternehmen und seine Geschäfte aus. Hier sind einige der häufigsten Folgen eines negativen Images online.
1. Vertrauensverlust
Durch negative Bewertungen und ein generell beschädigtes Image kann es dazu kommen, dass bestehende Kunden das Vertrauen in Dein Unternehmen verlieren und eventuell von zukünftigen Käufen absehen. Bei potenziellen Kunden kann das negative Bild dazu führen, dass sie gar nicht erst Vertrauen aufbauen und sich stattdessen der Konkurrenz zuwenden.
2. Umsatzeinbußen
Der Vertrauensverlust hat in der Regel Umsatzeinbußen zur Folge. Bestandskunden wenden sich ab und neue Kunden entscheiden sich stattdessen für andere Anbieter. Die Umsatzeinbußen können Dein Geschäft im schlimmsten Fall langfristig ruinieren.
3. Verlust der allgemeinen Glaubwürdigkeit
Es mag online beginnen, doch insbesondere, wenn es sich um größere Skandale handelt, kann eine negative Online-Reputation dazu führen, dass Deine Glaubwürdigkeit grundsätzlich in Frage gestellt wird. Dein Unternehmen wird innerhalb der Branche nicht länger respektiert oder sinkt sogar im gesamtgesellschaftlichen Ansehen.
4. Einstellungsprobleme
Nicht nur Kunden und Konkurrenten interessieren sich für Dein Image, auch potenzielle Bewerber schauen auf Dein allgemeines Ansehen. Eine schlechte Online-Reputation kann deshalb auch dazu führen, dass Du keine neuen Angestellten findest, da diese sich lieber anderweitig orientieren.
Umgang mit negativer Online-Reputation
Doch nun erstmal genug zur Theorie. Schließlich nützt uns all das Wissen nichts, wenn wir nicht wissen, wie wir im Ernstfall richtig reagieren. Die negativen Kommentare als solche sind nämlich zum Glück kein Problem, das man nicht lösen könnte. Mit dem richtigen Umgang kannst Du vieles retten, das Ruder rumreißen und im besten Fall sogar als Gewinner aus der ursprünglichen Krise hervorgehen.
1. Identifiziere das Problem
Der erste Schritt bei der Bewältigung einer negativen Online-Reputation besteht darin, das Problem zu identifizieren. Du solltest die Situation verstehen, bevor Du geeignete Maßnahmen treffen kannst. Überprüfe deshalb regelmäßig Kommentare, Bewertungen und Social-Media-Posts, um herauszufinden, was über Dich und Dein Unternehmen gesagt wird.
2. Reagiere so schnell wie möglich
Hast Du das Problem einmal identifiziert, solltest Du am besten so schnell wie möglich handeln. Das zeigt, dass Dir die Meinung Deiner Kunden und der Öffentlichkeit am Herzen liegt und Du Beschwerden ernst nimmst. Negative Kommentare zu ignorieren, ist keine gute Idee, sondern vermittelt Desinteressen. Antworte stattdessen höflich und professionell auf die Anmerkungen Deiner Kunden – gebe ihnen das Gefühl, verstanden zu werden.
3. Positives entgegensetzen
Einer der besten Wege, mit negativen Inhalten umzugehen, ist es, selbst positive Inhalte entgegenzusetzen. Diese können dabei unterschiedlichste Formen annehmen. Zum Beispiel kannst Du selbst dankbar auf positives Feedback reagieren, hilfreiche Blogbeiträge veröffentlichen oder unterhaltsame und informative Social-Media-Posts teilen – präsentiere Dich als seriös und vertrauenswürdig. Durch das Teilen positiver Inhalte kannst Du die negativen Inhalte überschreiben und das Gesamtbild Deines Unternehmens verbessern.
4. Behalte Deine Online-Reputation im Auge
Um so schnell wie möglich reagieren zu können, solltest Du Kommentarspalten und Bewertungsportale stets im Auge behalten. Nur so fallen Dir negative Kommentare rechtzeitig auf. Doch keine Sorge! Du musst nun nicht jeden Tag damit verbringen, alles zu lesen, was zu Deinem Unternehmen veröffentlicht wird. Denn dafür gibt es diverse Tools, darunter Google Alerts, Social Mention und BrandWatch, die Dir helfen, den Überblick zu behalten.
5. Arbeite mit Profis zusammen
Solltest Du Schwierigkeiten damit haben, Deine Online-Reputation zu verbessern, kannst Du in Erwägung ziehen, mit einem professionellen Reputationsmanagement-Team zusammenzuarbeiten. Diese hat Erfahrung darin, negative Inhalte zu entfernen oder zu reduzieren und positive Inhalte zu erstellen. So kannst Du sicherstellen, dass das Image Deines Unternehmens wieder aufpoliert wird.
6. Baue Vertrauen auf
Negative Kommentare haben oft zur Folge, dass Kunden das Vertrauen in Dein Unternehmen verlieren. Um dieses wieder aufzubauen, solltest Du auf transparente Kommunikation setzen und Deinen Kunden zeigen, wofür Du stehst. Es kann sich zudem lohnen, den Kundenservice zu verbessern. Darüber hinaus ist das Einhalten von Verpflichtungen und Fristen ein absolutes Muss. So kannst Du das Vertrauen Deiner Kunden zurückgewinnen und dadurch Dein Unternehmen wieder in ein besseres Licht rücken.
7. Bleibe geduldig
Das eigene Image wieder aufzubauen kann oft länger dauern als einem lieb ist. Bleibe deshalb in jedem Fall geduldig und beachte in der Zwischenzeit die oben genannten Tipps. Tue alles, um negative Kommentare auszugleichen und das Vertrauen in Dein Unternehmen zu stärken. Mit der Zeit wird sich Deine Arbeit bezahlt machen.
Fazit - negative Online-Reputation
Wie sich Dein Unternehmen online präsentiert und wie es von anderen gesehen wird, entscheidet maßgeblich über Deinen Erfolg. Deshalb solltest Du Kommentare auch stets im Blick behalten und ernst nehmen. Denn unabhängig davon, ob Kritik gerechtfertigt ist oder nicht, kann sie Dein Geschäft nachhaltig beeinflussen. Um den möglichen Folgen bestmöglich zu entgehen, solltest Du schnell und überlegt handeln, negative Kommentare auffangen und Positives beisteuern, um eventuell zerstörtes Vertrauen wieder aufzubauen. Bleibe dabei stets geduldig und setze alles daran, dein Unternehmen wieder ins richtige Licht zu rücken.
